18.5.09

La paradoja del restaurant vacío



Entre 1998 y 2003 tuve el gusto de acompañar, en la gestión de los recursos humanos, a un grupo empresario español dedicado al rubro de la gastronomía. La compañía gerenciaba una serie de locales de venta al público en el que solía repetirse un fenómeno curioso: a pesar de la energía, tiempo y capacitación dedicada a la atención y al servicio, cuando la carga de trabajo disminuía y el salón contaba con pocos comensales, se sucedían los errores. O bien los platos se servían fríos, o el camarero cometía un equivocación cuando tomaba el pedido, o en la cocina no acertaban con la guarnición correcta. Los supervisores no podían entender cómo, "habiendo poca gente, las cosas salían mal".

Se multiplicaban los llamados de atención y se trataba de acatar los procedimientos. Sin embargo - y aunque, en menor cantidad - los errores continuaban y el temor de quienes estaban a cargo de la operación, era enfrentarse al probable fracaso en cuanto el trabajo aumentase.

Sin embargo, y mágicamente, cuando el salón estaba casi colmado la mano del chef se hacía notar, los camareros mostraban su pericia para recordar hasta los más pequeños detalles y los transcribían correctamente en la comanda. Las cosas salían bien !

Hace unos días el Responsable de Seguridad e Higiene de un importante laboratorio me comentó que notaba un aumento de los accidentes en el manejo de autoelevadores "por falta de atención". Y eso que hay poco trabajo, agregó.

La "Paradoja del Restaurant Vacío" puede extenderse, al parecer, a cualquier rubro.

Para mantener el rendimiento y poner en juego nuestros recursos es necesario contar con un nivel de tensión mínimo. Como un estado de alerta y vigilia que permita la reacción "a tiempo", para lograr resultados adecuados a la demanda.

Si bien estas deducciones parecen implicar un visión un tanto mecanicista de las personas - algo así como "para poder arrancar rápidamente su auto cuando lo necesite, debe mantenerlo encendido" -, su influencia en el aspecto psicológico es importante ya que las fallas y las críticas asociadas, no nos resultan agradables e influyen en nuestra motivación.

Cuando menos tenemos para hacer, más nos cuesta cumplir con los aspectos diarios y cotidianos. El ansiado ocio por el que tanto luchamos puede volverse, con muy poco, en una sensación de inutilidad, baja autoestima y tristeza. Y el paso siguiente: errores, fracaso y más tristeza.

Así como demasiada exigencia y presión provocan errores y una sensación de opresión y poco reconocimiento, la falta de demanda es aún peor: no somos útiles, ni tenemos razón de ser.






7 comentarios:

Senior Manager dijo...

Vaya que si es cierto... a mi me sucede al tomar el tiempo como referencia, pues me pasa más rápido (es un sensación) cuando estoy más ocupado y viceversa. Creo que nuestro cerebro sigue su ritmo primitivo en estados de vigilia y tensión...
SM

Caro dijo...

Para mi que estoy en ventas, esto es TAL CUAL, recién empecé en una nueva empresa, ¡¡como cuesta poner la rueda en marcha!!! Cuando todo esta quieto me siento "useless", apenas se agita, uno se preocupa pensando que no llega , eso sí, vale la pena intentarlo, es increíble el "milagro" que se ve después cuando se "colma de comensales" y uno puede con todo!!

ADRIAN GARCIA MAGANTO dijo...

Es curioso, pero parece mas un problema de desidia que otra cosa, yo veo a menudo el caso contrario, restaurantes repletos de gente en los que tardan muchísimo para cualquier cosa, sobre todo para cobrarte, aunque tengas prisa y aunque haya camareros mirando a la nada y sin moverse.

Desde recursos humanos y desde la organización no se ve que con un incentivo esta gente podría doblar mesas y aumentar los ingresos en el mismo tiempo sin mete más horas de trabajo o es que no vemos que el que un camarero esté ocioso mientras los clientes le están esperando es una pérdida de dinero.

Pablo dijo...

Hola Gabriel.

Pues es curioso, justo escribí yo hoy sobre algo parecido, y fíjate tú que me has dado una posible respuesta a por qué en el restaurante al que fuimos no atendían bien. Muy interesante.

Y además es cierto, hace falta un poco de estrés, de tensión, sino se produce desmotivación, todos sabemos que cuando tienes muchas cosas que hacer, el tiempo se te pasa volando, y por el contrario, si tienes pocas tareas, parece que no te llega la hora de salir...

Un saludo
Pablo

www.economiasencilla.com

Gabriel Schwartz dijo...

SM, es cierto: cuando estás concentrado y tienes que resolver, poner en juego inteligencia o recursos la pasas mejor. El tema de la falta de empleo tiene mucha relación con el que estamos tratando. El paso siguiente, es enfrentar y generar o evadirse.

Gracias por pasar por aquí, Caro.
Desde ya que impresiona lo que somos capaces de hacer y también, lo que no podemos hacer cuando estamos "sin energía".

Adrián, en el rubro gastronómico la presión es un tema muy sensible: si el camarero está con necesidad de ganar plata, atenderá más mesas que las que uno pueda imaginarse. Si está enojado porque no le han pagado el salario esperará hasta que el cliente grite para atenderlo...
Gracias por tu comentario.

Pablo, ya que estás en tema podrías decirme su se comprueba mi teoría...cuanto mayor el número de pruebas, más fiel el resultado !!
Gracias por el comentario.

Pablo dijo...

Hola, Gabriel.

Yo creo que la teoría se cumple bastante bien en general, fíjate que en el caso que comentaba, el restaurante estaba medio vacío y nos atendieron bastante mal, y no fue la primera vez que nos pasaba allí (con lo cual se retroalimenta: al estar medio vacío atendían mal, y al atender mal, estaba vacío).

También puede suceder en el deporte, por ejemplo, mientras el Real Madrid mantuvo el objetivo de alcanzar al Barcelona, ganó prácticamente todos los partidos, una vez que se convirtió en tarea casi imposible, ha perdido todos.

Sucede también en el caso de los accidentes de tráfico, en muchos casos en las operaciones-salida, los accidentes se producen en los desplazamientos cortos, una vez que ya se está en el destino, por relajación.

Y así en un montón de casos...

Pablo

Gabriel Schwartz dijo...

Así es Pablo.
También apunto, con el post, al malestar que provoca "el hacer las cosas mal". En una época de poco trabajo deberíamos ser cuidadosos en ese sentido y tratar de mantener/nos activo/s.