La paradoja del restaurant vacío

Entre 1998 y 2003 tuve el gusto de acompañar, en la gestión de los recursos humanos, a un grupo empresario español dedicado al rubro de la gastronomía. La compañía gerenciaba una serie de locales de venta al público en el que solía repetirse un fenómeno curioso: a pesar de la energía, tiempo y capacitación dedicada a la atención y al servicio, cuando la carga de trabajo disminuía y el salón contaba con pocos comensales, se sucedían los errores. O bien los platos se servían fríos, o el camarero cometía un equivocación cuando tomaba el pedido, o en la cocina no acertaban con la guarnición correcta. Los supervisores no podían entender cómo, "habiendo poca gente, las cosas salían mal".

Se multiplicaban los llamados de atención y se trataba de acatar los procedimientos. Sin embargo - y aunque, en menor cantidad - los errores continuaban y el temor de quienes estaban a cargo de la operación, era enfrentarse al probable fracaso en cuanto el trabajo aumentase.

Sin embargo, y mágicamente, cuando el salón estaba casi colmado la mano del chef se hacía notar, los camareros mostraban su pericia para recordar hasta los más pequeños detalles y los transcribían correctamente en la comanda. Las cosas salían bien !

Hace unos días el Responsable de Seguridad e Higiene de un importante laboratorio me comentó que notaba un aumento de los accidentes en el manejo de autoelevadores "por falta de atención". Y eso que hay poco trabajo, agregó.

La "Paradoja del Restaurant Vacío" puede extenderse, al parecer, a cualquier rubro.

Para mantener el rendimiento y poner en juego nuestros recursos es necesario contar con un nivel de tensión mínimo. Como un estado de alerta y vigilia que permita la reacción "a tiempo", para lograr resultados adecuados a la demanda.

Si bien estas deducciones parecen implicar un visión un tanto mecanicista de las personas - algo así como "para poder arrancar rápidamente su auto cuando lo necesite, debe mantenerlo encendido" -, su influencia en el aspecto psicológico es importante ya que las fallas y las críticas asociadas, no nos resultan agradables e influyen en nuestra motivación.

Cuando menos tenemos para hacer, más nos cuesta cumplir con los aspectos diarios y cotidianos. El ansiado ocio por el que tanto luchamos puede volverse, con muy poco, en una sensación de inutilidad, baja autoestima y tristeza. Y el paso siguiente: errores, fracaso y más tristeza.

Así como demasiada exigencia y presión provocan errores y una sensación de opresión y poco reconocimiento, la falta de demanda es aún peor: no somos útiles, ni tenemos razón de ser.