Qué decir y qué no decir / La analogía "empresa y familia".

Una de las consultas más frecuentes en épocas de turbulencia e incertidumbre es la que se refiere a cuál debiera ser la información a transmitir y cómo hacerlo.
Cuestiones como,

Cuál es la posición de la empresa frente a un situación que provoca ansiedad y tensión ?
Pueden esperarse despidos ? O baja de algún beneficio ?
Cómo se dispondrán ?
O quizás haya disponibilidad para captar una porción del mercado por el retiro de la competencia ?
Habrá una reorganización de los puestos actuales ?

son las más frecuentes.

Las variantes podrían ser interminables. De cualquier manera, lo cierto es que la sensación de que "algo va a pasar" genera un vacío, un interrogante que, inevitablemente, se llena con datos disponibles - objetivos - y otros mucho más disponibles - subjetivos -.

Qué deben a hacer los responsables frente a este dilema comunicacional ?

En mi experiencia en el trato con empresas y empresarios utilizo - cada vez más - analogías entre la posición de "líder" y la de "padre". Circula un post de Kawasaki muy interesante al respecto que, en resumidas cuentas, propone sintetizar los consejos que brinda un libro de orientación a padres, reemplazar el término "hijos" por "empleados" y aplicar las sugerencias.

Veamos:

Cuando la plata empieza a alcanzar para menos, dentro de casa, también se pone de manifiesto cuál es la verdadera lista de prioridades de la familia. A veces, la historia familiar es clara y todos los miembros saben a qué atenerse: de lo primero a lo último en suspenderse vendría, a) menos plata para salir, b) gaseosas sólo los fines de semana, c) damos de baja el servicio de video cable, d) bajamos de plan en nuestro servicio de seguro médico...
Si en otras oportunidades resultó, es probable que se repita el mismo esquema de "reducción de gastos".
Otras familias son más impredecibles y dependerá, por ejemplo, de cuál sea su situación en materia de ahorros o capital, la reacción que tengan frente a las difcultades.
Sea cual fuere el estilo, los miembros del grupo precisan señales que les permitan prepararse para lo que vendrá. Y las señales siempre se encuentran (hace ya muchos años la Psicología del Rumor se ha ganado un lugar destacado entre los temas atinentes a la comunicación y tiene mucho para decir sobre el tema).

Sigamos: muchos padres tienen la política de proteger a sus hijos tratando de filtrar las malas noticias hasta que sean evidentes o inevitables "porque los chicos son chicos y para qué los vas a asustar". U otros, inmediatamente, hacen comentarios y comparten sus temores "porque los chicos son grandes y no hay que ocultarles nada". (En el primero de los casos los chicos - cuando sean grandes - dirán: "nos trataban como chicos, podríamos haber aportado o ayudado" y en el segundo: "siempre nos enterábamos de cuestiones que no tenían que con nosotros, éramos los hijos y no, los amigos".)

Seguramente coincidirán conmigo en que el punto medio radica en encontrar qué decir, cuándo y cómo. Y esta línea de comunicación dependerá de los valores familiares/empresariales y de la manera particular que tenga cada responsable de relacionarse con su equipo.


Listados de gastos, cuentas de luz y teléfono, ropa, salidas, regalos, etc --> en el caso de la familia.
Reuniones de equipo, informes de ventas o gastos, presupuestos, mensajes del CEO, etc --> en el caso de una empresa.
Disponemos de un abanico de herramientas disponibles para transformar los rumores en información compartida.

A esta altura podría cuestionarse, "pero qué pasa en el caso de las desvinculaciones ? Ninguna familia expulsa a sus hijos, entonces, la analogía ya no es válida."
Sin embargo las familias también promueven la "salida" de sus hijos al mundo cuando están en condiciones y ya no son indispensables para su funcionamiento. Los hijos mayores se van de casa cuando están preparados para armar su propia familia...
Quizás, las empresas, deberían adoptar una conducta similar. Y, probablemente, lo hagan sin tener consciencia de ello: las compañías evitan - o postergan - desvincular a un empleado que tiene pocas posibilidades de reinsertarse o que cuenta con una gran carga de gastos familiares, brindan beneficios (como "gratificaciones", mantenimiento del seguro médico, programas de outplacement, etc.) como un reconocimiento a su trabajo y no lo abandonan a su suerte.

Siguiendo con las analogías (seguramente seré tildado de naif), existe otro tipo de mensaje que puede no ser tan evidente pero que construye, como si fuese un rompecabezas, la imagen de los padres/empresa y tiene la posibilidad de generar confianza/pertenenciaen vez de incertidumbre y resentimiento. Se trata del mensaje que brindan las actitudes que acompañan a la comunicación oral o escrita. Así como el tono de voz y el lenguaje corporal hacen a nuestro discurso, las actitudes deben acompañar a las comunicaciones "oficiales".
La coherencia y la estabilidad generan vínculos fuertes y de largo plazo. La incoherencia, desconfianza, trampa, falta de compromiso.

La pregunta debiera ser entonces:
Estamos siendo coherentes en nuestro mensaje ?